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25/01/2018

Comment motiver les employés de votre centre d’appels ?

L’environnement de travail d’un centre d’appels peut être source de stress et peut être difficile à gérer. Il diffère de celui d’un bureau traditionnel. Un bon nombre de centre d’appels disposent de grands espaces ouverts (open space) où les téléconseillers et autres intervenants doivent adhérer aux horaires de pause et de déjeuner réglementés. Cela permet une interaction téléphonique optimisée avec les clients ou les prospects. Le stress de ne pas réussir ses objectifs est une source de démotivation. En effet, même si l’entreprise crée une atmosphère de travail agréable, il est souvent nécessaire de remotiver ses agents pour assurer une meilleure qualité de travail. Résolution Call vous conseille afin de trouver des idées de motivation pour vos salariés. 

 

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Créez des équipes

Certains centres d’appels peuvent avoir jusqu’à 100 à 150 employés, c’est pour cela qu’il est nécessaire de créer des équipes avec les chefs d’équipes ou les superviseurs. Ils veilleront à ce que la voix de l’employé ne passe pas inaperçue et soit entendue. La gestion de ce grand nombre d’employés peut lui donner un sentiment de chaos ou de frustration tandis qu’avec une équipe autour de lui, il a un sentiment d’appartenance qui le lie aux autres membres.

 

Créez des compétitions amicales

Une fois les équipes distinctes créées, le centre d’appels est en mesure de favoriser un esprit d’équipe cohérent en les opposants les unes contre les autres, de façon amicale. De manière à les encourager à dépasser leurs objectifs de vente. Dans une atmosphère de compétition, les employés de centre d’appels seront plus enclins à travailler dur pour atteindre leur but. Outre les objectifs, la possibilité de gagner en reconnaissance ou même un prix pour une performance exemplaire. La concurrence au sein d’un centre d’appels doit être gérée avec délicatesse pour s’assurer que tous les employés suivent les règles et ne se livrent pas à des pratiques douteuses afin de dépasser ses objectifs de vente.

 

Un environnement de travail agréable

Les centres d’appels sont généralement bruyants et générateurs de stress, c’est pour cela qu’il est nécessaire d’aménager un endroit dédié au personnel. Cet emplacement pourra être une cafétéria, un lieu de repos ou encore une salle de jeux. Également, des sorties pourront être organisées, telles que des « lasers game » ou des « escape game ». Les événements au sein même du centre devront faire participer les employés, par exemple avec des concours du meilleur costume d’Halloween, ou des goûters etc. Des idées qui encourageront vos employés à se donner plus au travail et à être plus motivés.   

 

Vous connaissez vos agents mieux que quiconque, si vous avez d’autres idées de motivation pour vos employés, n’hésitez pas à les essayer. Quelques fois, il suffit d’un léger changement, pour constater un impact significatif sur l’attitude et la productivité des employés.

18/01/2018

Fiche métier : Directeur de centre d’appels

Un directeur de centre d’appels est responsable d’une équipe de téléconseillers, de superviseurs et même de chefs de plateau. Il s’agit d’un métier passionnant, mais demandant un grand investissement personnel. Résolution Call vous donne des informations clés dans le but de savoir si ce métier vous intéresse.

 

 resolution call, centre d'appels, call center, directeur centre d'appels, fiche métierSes principales missions

Il est chargé de gérer et d’organiser la vie du Call Center, c’est-à-dire le planning, les incidents, la productivité etc. Il anime les différentes activités du centre et supervise le personnel dans son intégralité (ou délègue à leur référent). Il est nécessaire pour lui de se tenir au courant de la qualité de ses services et de la satisfaction client. Si celle-ci n’est pas assez haute, son rôle sera de trouver des solutions de rechange et rapidement. En résumé, il doit s’assurer du bon fonctionnement du centre d’appels.

 

Les qualités nécessaires à avoir

Les qualités d’un dirigeant sont sans nul doute :

  • Savoir motiver son personnel
  • Avoir une bonne capacité d’adaptation
  • Être réactif et dynamique
  • Avoir le sens de l’analyse et du service
  • Le goût du travail d’équipe
  • Le sens de l’organisation
  • Savoir se focaliser sur l’essentiel

 

Les compétences à avoir

Ce métier exige des aptitudes en communication orale et écrites, en français mais également en anglais. Il doit avoir une bonne aisance relationnelle ainsi que de solides connaissances en outils informatiques. Des compétences commerciales seraient appréciables pour aider son personnel à traiter des situations de crises ou des clients trop délicat.

 

resolution call, centre d'appels, call center, directeur centre d'appels, fiche métierLe niveau de formation

Un Bac +3 est acceptable mais il est préférable d’avoir un Bac +4/5 dans le secteur de la gestion, du commerce ou encore du management. À savoir qu’il n’existe pas de cursus spécifique à cet emploi.

 

La rémunération

Un directeur de centre d’appels peut gagner environ 2000 euros par mois en début de carrière pour aller jusqu’à 3500 euros en fonction de l’ancienneté et du nombre de collaborateur à manager.

 

Les avantages et les inconvénients de la fonction

Ce métier est assez bien rémunéré vis-à-vis des responsabilités prises, les relations humaines sont très enrichissantes et les tâches à effectuer sont variés. Cependant, le directeur ne compte pas ses heures, il s’investit totalement dans son travail. Les périodes de stress peuvent être fréquentes, et les retombés des décisions lui incombent.

 

En résumé

Le métier de Directeur de Call Center est sans cesse en mouvement et il ne faut pas avoir peur des responsabilités. Si tous ces critères vous plaisent, n’hésitez pas à postuler en tant que chef de plateau pour ensuite réaliser une évolution en interne selon vos années d’expériences et d’études.

17/01/2018

Les centres d’appels, un atout pour votre relation client

Il n’existe réellement aucune entreprise capable de se développer sans une clientèle solide. Avec la société actuelle, c’est d’autant plus vrai car le monde du commerce est sans cesse en évolution. Les clients sont plus au courant des procédures afin d’entrer en contact avec les fournisseurs de produits ou de services. Résolution Call vous donne des conseils pour mettre en place un centre d’appels ou « call center » et que cela soit un atout pour votre entreprise.

 

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Pourquoi ouvrir un centre d’appels ?

Il est utile d’ouvrir un Call Center pour de nombreuses raisons, il sera dans tous les cas un bon moyen de gérer votre relation client. Notamment, vos employés pourraient avoir du mal à gérer le flux d’appels téléphoniques des clients, que ce soit en service après-vente, qu’en téléconseils. Également, effectuer de la prospection pour vos commerciaux qui en réalisent déjà sur le terrain peut être difficile, un centre d’appel affecté à la téléprospection pourrait vous obtenir plus de contrat et plus de ventes.

 

Les bénéfices d’un Call Center

Une manière simple et efficace d’améliorer votre relation client, c’est la meilleure option à envisager. Grâce à cette plateforme, les clients pourront désormais être en contact avec le service commercial sans attente et sans redirection vers différents services. Les ventes seront ainsi facilitées et il en va de même que pour l’accès à des informations utiles aux clients pour se décider, nous apprend Résolution Call. Ce dispositif impactera donc positivement la perception qu’ils auront de votre entreprise grâce à une meilleure gestion des clients et cela augmentera votre chiffre d’affaires en conséquence.

 

euro-2461577_960_720.pngLes dépenses liées à un Call Center

Contrairement aux idées reçues, un centre d’appels ne vous occasionnera pas de dépenses supplémentaires. En effet, des logiciels performants existent pour gérer un grand nombre d’appels. Vous pourrez même faire des économies sur différents points et canaliser vos efforts sur le recrutement du personnel en charge de la gestion des appels entrants ou sortants. Également, faire appel à un prestataire externe permet de maîtriser les coûts, et de garder un service irréprochable grâce aux professionnels du métier.

 

En résumé

Le mode d’action des Call Center est en plein développement depuis ces dernières années, ainsi que le service et la relation client. L’entreprise est passée d’un modèle basé sur ses objectifs, ses coûts et ses impératifs, à un modèle fondé sur le client ou plus précisément le contact qu’il peut y avoir avec lui. En outre, le téléphone est et restera le meilleur outil de communication pour échanger avec un client et réussir des ventes tout en le fidélisant.