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26/07/2018

Résolution Call : Les conditions de travail des téléconseillers

Au quotidien, les professionnels des centres d'appels doivent consacrer de longues heures à la réalisation de leurs objectifs professionnels de manière plus facile. Cependant, cette profession n'offre pas beaucoup de marge d'erreur et les critères pour juger la performance sont très stricts. En tant que professionnel du centre d'appels, vous devez répondre aux attentes strictes des clients en tout temps. Que vous travailliez en tant qu'agent entrant ou sortant, vos clients attendent le meilleur de vous à tout moment. Si vous voulez réussir dans cette industrie, vous devriez simplement oublier d’être irritable. Résolution Call, un centre d’appels élu meilleur employeur au Maroc 2018, donne ses conseils au sujet des risques de ces professions.

 

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Spasmes corporels et problèmes musculaires

Les agents du centre d'appels doivent rester assis dans la même position pendant 7 heures ou même plus. De plus, ils ont un casque d'écoute sur leur tête ou sur l'oreille pendant toute cette durée. Le fait de s'asseoir dans une seule position rend les muscles raides, relève Résolution Call, un centre d’appels élu meilleur employeur au Maroc 2018. En particulier, les muscles du cou et du dos sont affectés de manière négative au cours de la période de temps. Les casques d'écoute de qualité des centres d'appels réduisent les risques de dommages musculaires majeurs. D'autre part, les professionnels qui utilisent des casques d'écoute à bas prix sont confrontés à des problèmes de santé, car ces appareils sont lourds et exercent une pression sur le cou.

 

Tolérer des clients aux tempéraments différents

Si vous êtes un professionnel du centre d'appels, vous devez probablement communiquer avec des personnes qui ont un mauvais tempérament. La plupart des clients passent des appels lorsqu'ils rencontrent un problème. C'est quand ils sont dans un état d'esprit frustré. Vous pouvez vous attendre à ce qu'une personne sur deux parle d'une manière grossière et se plaint. Cependant, on s'attendrait à ce que vous résolviez le problème du client sans remarquer son ton. Sinon, on s'attendrait à ce que vous résolviez la plainte du client dans les plus brefs délais, indique Résolution Call, un centre d’appels élu meilleur employeur au Maroc 2018.

Les agents de centre d'appels sortants sont également confrontés à des personnes difficiles à traiter comme les agents de centre d'appels entrants. Par exemple, considérez que vous travaillez pour une entreprise qui vend des appareils photo numériques et que vous devez les vendre en faisant des appels à froid. Certaines personnes à qui vous téléphonez n'écouteraient même pas une phrase complète de votre part. De même, beaucoup de gens vous écouteraient mais donneraient une rétroaction négative d'une manière grossière. Ceci peut s'avérer être une situation très irritante pour le professionnel du centre d'appels. Cependant, les gens qui font partie de cette industrie sont tenus de garder leur sang-froid en tout temps et de s'assurer qu'ils parlent poliment au client.

 

L'accent est très important

Il n'y a pas de place pour l'erreur lorsqu'il s'agit d'utiliser l'accent correct tout en conversant avec les clients. Savoir parler anglais n'est pas la seule exigence à remplir. Vous avez besoin d'un expert pour utiliser l'accent correct. Par exemple, si vous fournissez un service à la clientèle à une entreprise canadienne, vous devez être bien conscient de l'accent canadien qui consiste à utiliser l'anglais pour communiquer avec le client sans aucun inconvénient. La plupart des gestionnaires de centres d'appels sont très sévères lorsqu'il s'agit d'utiliser le bon accent. Les agents du centre d'appels perdent même leur emploi s'ils ne saisissent pas l'accent et commettent régulièrement des erreurs en prenant leurs appels.

 

Performances attendues sans formation professionnelle adéquate

Il est difficile de faire quelque chose sans faire d'erreurs quand on n'a pas reçu une formation adéquate. C'est exactement ce que la plupart des entreprises font avec les agents de centre d'appels qui travaillent pour eux.  Même s'ils n'ont pas d'expérience, on s'attend à ce qu'ils satisfassent les clients de toutes les façons possibles. En tant que professionnel du service à la clientèle, on s'attend à ce que vous appreniez les choses à un rythme rapide, sans aucune marge d'erreur. Certaines entreprises n'offrent pas de formation de base sur la façon de lancer l'appel et d'y mettre fin en douceur. Cependant, cette formation n'est pas suffisante pour traiter les appels d'une manière fluide. Ainsi, une fois que vous commencez à prendre des appels, vous auriez du mal à communiquer correctement avec les clients. Les gestionnaires de centres d'appels ne laissent aucune place à l'erreur, même si vous avez pris des appels sans avoir reçu une formation adéquate.

 

Perturber la routine de travail

Un fait est que les gens qui font partie de l'industrie des centres d'appels peuvent oublier d'avoir une routine quotidienne appropriée. S'ils travaillent en tant qu'agents sortants, la réalisation des objectifs de vente doit être leur priorité absolue. Pour atteindre leurs objectifs, ils doivent investir des heures supplémentaires dans de nombreux cas. De même, les agents du centre d'appels entrants doivent donner des heures supplémentaires s'il y a beaucoup de clients qui font des appels. Il s'agit d'une option d'emploi fatigant où vous devez consacrer du temps supplémentaire et sacrifier votre vie personnelle dans cette relation.