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18/01/2018

Fiche métier : Directeur de centre d’appels

Un directeur de centre d’appels est responsable d’une équipe de téléconseillers, de superviseurs et même de chefs de plateau. Il s’agit d’un métier passionnant, mais demandant un grand investissement personnel. Résolution Call vous donne des informations clés dans le but de savoir si ce métier vous intéresse.

 

 resolution call, centre d'appels, call center, directeur centre d'appels, fiche métierSes principales missions

Il est chargé de gérer et d’organiser la vie du Call Center, c’est-à-dire le planning, les incidents, la productivité etc. Il anime les différentes activités du centre et supervise le personnel dans son intégralité (ou délègue à leur référent). Il est nécessaire pour lui de se tenir au courant de la qualité de ses services et de la satisfaction client. Si celle-ci n’est pas assez haute, son rôle sera de trouver des solutions de rechange et rapidement. En résumé, il doit s’assurer du bon fonctionnement du centre d’appels.

 

Les qualités nécessaires à avoir

Les qualités d’un dirigeant sont sans nul doute :

  • Savoir motiver son personnel
  • Avoir une bonne capacité d’adaptation
  • Être réactif et dynamique
  • Avoir le sens de l’analyse et du service
  • Le goût du travail d’équipe
  • Le sens de l’organisation
  • Savoir se focaliser sur l’essentiel

 

Les compétences à avoir

Ce métier exige des aptitudes en communication orale et écrites, en français mais également en anglais. Il doit avoir une bonne aisance relationnelle ainsi que de solides connaissances en outils informatiques. Des compétences commerciales seraient appréciables pour aider son personnel à traiter des situations de crises ou des clients trop délicat.

 

resolution call, centre d'appels, call center, directeur centre d'appels, fiche métierLe niveau de formation

Un Bac +3 est acceptable mais il est préférable d’avoir un Bac +4/5 dans le secteur de la gestion, du commerce ou encore du management. À savoir qu’il n’existe pas de cursus spécifique à cet emploi.

 

La rémunération

Un directeur de centre d’appels peut gagner environ 2000 euros par mois en début de carrière pour aller jusqu’à 3500 euros en fonction de l’ancienneté et du nombre de collaborateur à manager.

 

Les avantages et les inconvénients de la fonction

Ce métier est assez bien rémunéré vis-à-vis des responsabilités prises, les relations humaines sont très enrichissantes et les tâches à effectuer sont variés. Cependant, le directeur ne compte pas ses heures, il s’investit totalement dans son travail. Les périodes de stress peuvent être fréquentes, et les retombés des décisions lui incombent.

 

En résumé

Le métier de Directeur de Call Center est sans cesse en mouvement et il ne faut pas avoir peur des responsabilités. Si tous ces critères vous plaisent, n’hésitez pas à postuler en tant que chef de plateau pour ensuite réaliser une évolution en interne selon vos années d’expériences et d’études.