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07/09/2018

Résolution Call : 5 conseils pour fournir un bon service client

Ce n'est un secret pour personne que l'expérience du client est vitale pour le succès d'une entreprise. Une façon d'assurer une expérience d'achat positive pour vos clients est de s'assurer qu'ils reçoivent un service à la clientèle haut de gamme.

Pour les entreprises de commerce électronique, il est probable que le service à la clientèle sera la seule interaction humaine que les clients auront avec la marque. Résolution Call donne 5 choses qu'un call center peut offrir aux clients avec une si bonne expérience qu'ils continueront non seulement à revenir pour des transactions futures, mais aussi pour partager leur rencontre positive avec leurs amis.

 

5 conseils pour fournir un bon service client.jpg

Écouter ce que dit le client

Lorsqu'un client appelle, la meilleure chose que vous pouvez faire pour lui est d'écouter. Laissez le client parler et terminer ce qu'il dit, avant d'offrir une solution au problème. Dans les situations où le client a une préoccupation, son besoin principal est d'être entendu et que la personne sur l'autre ligne lui donne le temps de parler, explique Résolution Call, un centre d'appels. Dans la plupart des cas, le client a tendance à se calmer une fois qu'il a fini d'expliquer la situation et pourquoi il est contrarié.

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Appeler le client par son nom

Dès le départ de la discussion, il est important de demander au client son nom, ou bien si le client le donne de lui même, il faut l'utiliser ! En effet, ajouter une touche personnelle comme utiliser le nom du client par le biais d'une conversation téléphonique peut vraiment faire en sorte que le client ait une expérience positive. Nous ne voulons pas que nos clients aient l'impression d'être un autre numéro de plus ou de moins pour nous, explique Résolution Call, un centre d'appels. Nous voulons qu'ils sachent que nous nous soucions vraiment d'eux et que nous voulons faire tout ce que nous pouvons pour les rendre heureux.

 

 

 

 

Faire entendre son sourire au téléphone

L'un des aspects les plus difficiles du travail dans un centre d'appels est que vous n'êtes pas face à face avec le client. Vous ne pouvez pas leur sourire et leur montrer que vous êtes vraiment heureux de les aider. Nous devons travailler très dur avec notre ton et notre formulation afin que le client sache que nous sommes heureux de l'aider.

26/07/2018

Résolution Call : Les conditions de travail des téléconseillers

Au quotidien, les professionnels des centres d'appels doivent consacrer de longues heures à la réalisation de leurs objectifs professionnels de manière plus facile. Cependant, cette profession n'offre pas beaucoup de marge d'erreur et les critères pour juger la performance sont très stricts. En tant que professionnel du centre d'appels, vous devez répondre aux attentes strictes des clients en tout temps. Que vous travailliez en tant qu'agent entrant ou sortant, vos clients attendent le meilleur de vous à tout moment. Si vous voulez réussir dans cette industrie, vous devriez simplement oublier d’être irritable. Résolution Call, un centre d’appels élu meilleur employeur au Maroc 2018, donne ses conseils au sujet des risques de ces professions.

 

Résolution Call - Les conditions de travail des téléconseillers.png

Spasmes corporels et problèmes musculaires

Les agents du centre d'appels doivent rester assis dans la même position pendant 7 heures ou même plus. De plus, ils ont un casque d'écoute sur leur tête ou sur l'oreille pendant toute cette durée. Le fait de s'asseoir dans une seule position rend les muscles raides, relève Résolution Call, un centre d’appels élu meilleur employeur au Maroc 2018. En particulier, les muscles du cou et du dos sont affectés de manière négative au cours de la période de temps. Les casques d'écoute de qualité des centres d'appels réduisent les risques de dommages musculaires majeurs. D'autre part, les professionnels qui utilisent des casques d'écoute à bas prix sont confrontés à des problèmes de santé, car ces appareils sont lourds et exercent une pression sur le cou.

 

Tolérer des clients aux tempéraments différents

Si vous êtes un professionnel du centre d'appels, vous devez probablement communiquer avec des personnes qui ont un mauvais tempérament. La plupart des clients passent des appels lorsqu'ils rencontrent un problème. C'est quand ils sont dans un état d'esprit frustré. Vous pouvez vous attendre à ce qu'une personne sur deux parle d'une manière grossière et se plaint. Cependant, on s'attendrait à ce que vous résolviez le problème du client sans remarquer son ton. Sinon, on s'attendrait à ce que vous résolviez la plainte du client dans les plus brefs délais, indique Résolution Call, un centre d’appels élu meilleur employeur au Maroc 2018.

Les agents de centre d'appels sortants sont également confrontés à des personnes difficiles à traiter comme les agents de centre d'appels entrants. Par exemple, considérez que vous travaillez pour une entreprise qui vend des appareils photo numériques et que vous devez les vendre en faisant des appels à froid. Certaines personnes à qui vous téléphonez n'écouteraient même pas une phrase complète de votre part. De même, beaucoup de gens vous écouteraient mais donneraient une rétroaction négative d'une manière grossière. Ceci peut s'avérer être une situation très irritante pour le professionnel du centre d'appels. Cependant, les gens qui font partie de cette industrie sont tenus de garder leur sang-froid en tout temps et de s'assurer qu'ils parlent poliment au client.

 

L'accent est très important

Il n'y a pas de place pour l'erreur lorsqu'il s'agit d'utiliser l'accent correct tout en conversant avec les clients. Savoir parler anglais n'est pas la seule exigence à remplir. Vous avez besoin d'un expert pour utiliser l'accent correct. Par exemple, si vous fournissez un service à la clientèle à une entreprise canadienne, vous devez être bien conscient de l'accent canadien qui consiste à utiliser l'anglais pour communiquer avec le client sans aucun inconvénient. La plupart des gestionnaires de centres d'appels sont très sévères lorsqu'il s'agit d'utiliser le bon accent. Les agents du centre d'appels perdent même leur emploi s'ils ne saisissent pas l'accent et commettent régulièrement des erreurs en prenant leurs appels.

 

Performances attendues sans formation professionnelle adéquate

Il est difficile de faire quelque chose sans faire d'erreurs quand on n'a pas reçu une formation adéquate. C'est exactement ce que la plupart des entreprises font avec les agents de centre d'appels qui travaillent pour eux.  Même s'ils n'ont pas d'expérience, on s'attend à ce qu'ils satisfassent les clients de toutes les façons possibles. En tant que professionnel du service à la clientèle, on s'attend à ce que vous appreniez les choses à un rythme rapide, sans aucune marge d'erreur. Certaines entreprises n'offrent pas de formation de base sur la façon de lancer l'appel et d'y mettre fin en douceur. Cependant, cette formation n'est pas suffisante pour traiter les appels d'une manière fluide. Ainsi, une fois que vous commencez à prendre des appels, vous auriez du mal à communiquer correctement avec les clients. Les gestionnaires de centres d'appels ne laissent aucune place à l'erreur, même si vous avez pris des appels sans avoir reçu une formation adéquate.

 

Perturber la routine de travail

Un fait est que les gens qui font partie de l'industrie des centres d'appels peuvent oublier d'avoir une routine quotidienne appropriée. S'ils travaillent en tant qu'agents sortants, la réalisation des objectifs de vente doit être leur priorité absolue. Pour atteindre leurs objectifs, ils doivent investir des heures supplémentaires dans de nombreux cas. De même, les agents du centre d'appels entrants doivent donner des heures supplémentaires s'il y a beaucoup de clients qui font des appels. Il s'agit d'une option d'emploi fatigant où vous devez consacrer du temps supplémentaire et sacrifier votre vie personnelle dans cette relation.

25/01/2018

Comment motiver les employés de votre centre d’appels ?

L’environnement de travail d’un centre d’appels peut être source de stress et peut être difficile à gérer. Il diffère de celui d’un bureau traditionnel. Un bon nombre de centre d’appels disposent de grands espaces ouverts (open space) où les téléconseillers et autres intervenants doivent adhérer aux horaires de pause et de déjeuner réglementés. Cela permet une interaction téléphonique optimisée avec les clients ou les prospects. Le stress de ne pas réussir ses objectifs est une source de démotivation. En effet, même si l’entreprise crée une atmosphère de travail agréable, il est souvent nécessaire de remotiver ses agents pour assurer une meilleure qualité de travail. Résolution Call vous conseille afin de trouver des idées de motivation pour vos salariés. 

 

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Créez des équipes

Certains centres d’appels peuvent avoir jusqu’à 100 à 150 employés, c’est pour cela qu’il est nécessaire de créer des équipes avec les chefs d’équipes ou les superviseurs. Ils veilleront à ce que la voix de l’employé ne passe pas inaperçue et soit entendue. La gestion de ce grand nombre d’employés peut lui donner un sentiment de chaos ou de frustration tandis qu’avec une équipe autour de lui, il a un sentiment d’appartenance qui le lie aux autres membres.

 

Créez des compétitions amicales

Une fois les équipes distinctes créées, le centre d’appels est en mesure de favoriser un esprit d’équipe cohérent en les opposants les unes contre les autres, de façon amicale. De manière à les encourager à dépasser leurs objectifs de vente. Dans une atmosphère de compétition, les employés de centre d’appels seront plus enclins à travailler dur pour atteindre leur but. Outre les objectifs, la possibilité de gagner en reconnaissance ou même un prix pour une performance exemplaire. La concurrence au sein d’un centre d’appels doit être gérée avec délicatesse pour s’assurer que tous les employés suivent les règles et ne se livrent pas à des pratiques douteuses afin de dépasser ses objectifs de vente.

 

Un environnement de travail agréable

Les centres d’appels sont généralement bruyants et générateurs de stress, c’est pour cela qu’il est nécessaire d’aménager un endroit dédié au personnel. Cet emplacement pourra être une cafétéria, un lieu de repos ou encore une salle de jeux. Également, des sorties pourront être organisées, telles que des « lasers game » ou des « escape game ». Les événements au sein même du centre devront faire participer les employés, par exemple avec des concours du meilleur costume d’Halloween, ou des goûters etc. Des idées qui encourageront vos employés à se donner plus au travail et à être plus motivés.   

 

Vous connaissez vos agents mieux que quiconque, si vous avez d’autres idées de motivation pour vos employés, n’hésitez pas à les essayer. Quelques fois, il suffit d’un léger changement, pour constater un impact significatif sur l’attitude et la productivité des employés.